A busca pela excelência é uma jornada que envolve a interconexão entre a experiência do consumidor (CX) e a experiência do empregado (EX). Introduzido pelo modelo ROX (Return on Experience), esse conceito revoluciona a forma como os meios de hospedagem podem atingir novos patamares de sucesso, agregando valor aos convidado, colaboradores e comunidades locais.
O ROX reconhece que melhorar a experiência do convidado sem considerar a experiência do colaborador é ignorar um dos aspectos principais da solução. A identificação de como a EX impacta a CX é essencial para proporcionar satisfação aos colaboradores, alinhando comportamentos fundamentais que melhoram as interações com os convidados.
Promover uma cultura organizacional centrada no bem-estar dos colaboradores é essencial. Colaboradores satisfeitos criam uma atmosfera mais acolhedora aos convidados, fundamentando a base para uma hospitalidade excepcional. Engajar-se em iniciativas comunitárias alinhadas aos valores sustentáveis fortalece não apenas a comunidade local, mas também constrói uma imagem positiva para os convidados.
Criar experiências memoráveis destacando práticas sustentáveis é uma abordagem eficaz. Gestos inesperados, como brindes eco-friendly, contribuem para uma hospitalidade diferenciada.
Utilizar dados para compreender os padrões de comportamento dos convidados é crucial. Personalizar a experiência com práticas sustentáveis identifica áreas de integração eficaz. Garantir a segurança dos dados demonstra compromisso. A confiança é aprimorada quando há um cuidado explícito com a segurança digital.
Mapear a jornada do convidado permite a identificação de pontos de contato para integrar práticas sustentáveis. Operações diárias e oferta de serviços eco-friendly contribuem para a sustentabilidade.
O ROX emerge como uma substituição superior ao ROI (Return on Investment). Investir na experiência do convidado nos pontos de venda é um exemplo prático de ROX positivo, alavancando a experiência do cliente, a experiência do empregado e os retornos financeiros.
Em uma era onde a lealdade do consumidor é frágil, o ROX torna-se a bússola para criar "encantamentos" que transcendem o efêmero, solidificando relacionamentos duradouros.
Os Pilares
Experiência do Cliente (CX): Avalia a qualidade das interações e experiências que os clientes têm ao se envolverem com a marca. Isso envolve desde a conscientização até a pós compra.
Experiência do Empregado (EX): Mede como os funcionários percebem e interagem com a cultura organizacional. Colaboradores satisfeitos geralmente contribuem para uma melhor experiência do cliente.
Resultados de Negócios: Examina os impactos financeiros e operacionais resultantes das experiências proporcionadas. Isso pode incluir aumento de receitas, retenção de clientes e eficiência operacional.
Cultura Organizacional: Avalia como os valores, missão e visão da organização são incorporados nas interações diárias, tanto com clientes quanto com funcionários.
Engajamento: Mede o envolvimento emocional dos clientes e funcionários com a marca. Quanto mais envolvidos estiverem, maior será a probabilidade de impactos positivos no ROX.
Sustentabilidade: Em um contexto mais amplo, a sustentabilidade pode ser um pilar crítico, especialmente se a organização busca não apenas retornos financeiros, mas também impactos positivos no meio ambiente, na sociedade e em práticas éticas.
Como medir?
Pergunte-se:
As demandas do meu cliente são correspondidas por mim?
Quais os impactos de cada ação realizada pra isso nos resultados?
Como é a percepção do consumidor quanto ao seu relacionamento com a empresa?
Meus funcionários se sentem bem no ambiente de trabalho?
Eles estão satisfeitos com o que fazem?
Enxergam valor em trabalhar na empresa?
A liderança motiva e engaja os colaboradores?
Há conexão entre a cultura organizacional, os objetivos da corporação e a forma como a gestão é feita?
As jornadas internas e de compra apresentam progresso?
A tecnologia, os canais e as estratégias usadas estão atingindo os objetivos?
Como melhorar?
Sugestões:
conhecer seu público e sua equipe;
valorizar o time;
desenvolver um propósito;
criar jornadas que progridem;
superar expectativas e oferecer algo totalmente novo e diferente;
entender as individualidades;
lançar mão de tecnologia e usar soluções pra desenvolver experiências;
investir em segurança digital.
Circulo Virtuoso
Orgulho:
Colaboradores que têm orgulho de fazer parte de uma organização tendem a oferecer um serviço mais dedicado e autêntico. O orgulho na hospitalidade reflete-se na atitude positiva dos funcionários, o que contribui para uma experiência acolhedora e calorosa para os convidados.
Influenciadores:
Influenciadores internos (colaboradores) e externos (convidados satisfeitos) desempenham um papel crucial. Colaboradores influenciadores podem motivar suas equipes, criando um ambiente de trabalho positivo. Os convidados que se tornam influenciadores são propensos a recomendar e elogiar a hospitalidade excepcional, atraindo mais visitantes.
Resultado:
Resultados financeiros saudáveis geralmente indicam que a organização está proporcionando experiências valiosas. Isso permite investir em melhorias contínuas na infraestrutura, treinamento de colaboradores e inovações que melhoram a qualidade da hospedagem.
Comportamentos:
Comportamentos positivos, como cortesia, empatia e atenção aos detalhes, são essenciais na hospitalidade. Se esses comportamentos são incentivados e incorporados à cultura organizacional, a qualidade do serviço ao convidado melhora, resultando em experiências mais gratificantes.
Fatores que Geram Valor:
Identificar e valorizar fatores que são significativos para os convidados e colaboradores é vital. Se os serviços, iniciativas de sustentabilidade, práticas éticas e outros fatores que geram valor estiverem alinhados com as expectativas na hospitalidade, a marca se destaca positivamente.
Entender mais sobre ROX pode trazer inúmeros benefícios aos prestadores de serviços, pois isso proporciona uma compreensão abrangente de como a experiência do convidado e a experiência do colaborador estão intrinsecamente conectadas e como elas impactam a sustentabilidade e a excelência na prestação dos serviços de hospitalidade. Nos capacita a não apenas fornecer serviços excepcionais, mas também a adotar práticas sustentáveis e estratégias inovadoras que impulsionam o sucesso da marca a longo prazo.
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